Fidelização de clientes – por que deve ser uma das prioridades da sua empresa

fidelização de clientes

Muitas vezes, empresários e executivos nos perguntam: “Vocês realmente acham que recompensar os meus clientes vai trazer algum retorno para o meu negócio?” Sim, certeza que sim! A fidelização de clientes não é uma prática nova.

Programas de fidelidade bem executados permitem margens de lucro significativamente maiores em mercados competitivos. Temos projetos na PaP onde a rentabilidade triplicou com a implementação do programa de fidelização. Centenas de milhares de empresas investem em seus programas de fidelização de clientes… porque o retorno é certo.

Adquirir um novo cliente custa 6 a 7 vezes mais do que manter um já existente. Conhecemos muitas empresas que regularmente gastam milhares, às vezes milhões em publicidade a cada mês, simplesmente porque é mais fácil convencer quem aprova o orçamento a respeito de gastos em mídia tradicional.

Mas garantimos que com uma fração do que se gasta em mídia tradicional, é possível gerar resultados realmente extraordinários com fidelização. Fidelidade do Cliente é o driver mais importante para o crescimento e rentabilidade. Os clientes leais, em média, visitam 2 vezes mais, gastam 4 vezes mais e são também os evangelizadores da sua marca.

Um programa de fidelidade é uma excelente opção para sua Empresa, se:

  • Está enfrentando custos muito elevados para captação de clientes (mercado extremamente competitivo).
  • Está com a operação em ordem, mas precisa melhorar o relacionamento com seus clientes.
  • Precisa conhecer os hábitos de compra de seus clientes para desenvolver linhas dentro das tendências.

Talvez não seja uma boa opção para você, se:

  • Não possui uma base de clientes organizada em arquivos digitais.
  • Sua empresa enfrenta baixo nível de concorrência ou se seu produto/serviço é muito específico (segmentado).

Somos uma empresa especializada em Fidelização de Clientes.
Possuimos processadora online e provemos consultoria total.

Os profissionais mais experientes em fidelização de clientes estão à sua disposição, prontos para implementar a melhor solução de fidelização para sua empresa, para responder a todas as suas dúvidas e poder indicar os caminhos para alcançar a máxima eficiência na aplicação do seu programa.

O serviço de fidelização de clientes da PaP Solutions:

  • Fornece consultoria estratégica e operacional permanente.
  • Tem maturidade de mercado e aplicação em ambientes críticos.
  • Processa e autoriza suas transações online em qualquer plataforma.
  • Está certificado para transacionar em terminais POS.
  • Foi testado e aprovado nos mais diversos segmentos.
  • Possui selo de garantia de privacidade de dados.
  • Vem com integração com seus sistemas e sites.

 

Conheça nossa plataforma de gestão de fidelização

Loyalty Express é nossa processadora online de transações para programas de fidelidade. Ela foi concebida e ainda é gerida e atualizada pela Stickystreet Mozido, nos Estados Unidos. A PaP Solutions detém os direitos exclusivos de comercialização e suporte da plataforma no Brasil, a qual foi batizada de Loyalty Express.

A plataforma Loyalty Express foi feita exclusivamente para administrar programas de fidelidade. Não se trata de um módulo de CRM. Ela foi planejada e construida única e exclusivamente para administrar programas de fidelidade.

Principais características

  • Software de gestão de fidelização de clientes que possibilita criar diversos programas e campanhas.
  • White Label: 100% “vestido” com a sua marca.
  • Cloud service: 100% na nuvem.
  • Hospedagem: Servidores da PaP Solutions nos Estados Unidos da América (EUA).
  • Administração: Painel de controle de criação e gestão de Programas de Fidelidade.
  • Limite de Transações: Não há limite de transações.
  • Transações capturadas via webservice, API, terminal ou qualquer plataforma com conexão com internet
  • Suporte ao cliente: Via Portal do Cliente (acesso direto pela conta cadastrada na PaP).

A Plataforma Loyalty Express é a processadora que autoriza e garante a confiabilidade de todas as suas transações de fidelidade. É uma solução de fidelização turn-key, white label que permite a você prover aos seus clientes programas de engajamento e fidelização com a sua própria marca Em qualquer lugar e à luz de sua própria política comercial.

O painel de controle do Loyalty Express em conjunto com nossa API fornecem a solução “white label” para você criar, controlar e gerenciar programas de fidelização completos.

Completamente na nuvem, Loyalty Express é acessível de qualquer lugar, a qualquer hora. Seu método de entrega, seja na web, hotsites, e-commerce, terminais (incluindo Verifone®, Exadigm, BlueBamboo, e o SP7a), é flexível, não importando o ambiente. Usado com ou sem cartões, há ainda uma App para ele.

Vá em frente e construa a partir dela do jeito que você a quer funcionando. Criada na nuvem, é acessível de qualquer lugar. Não importa se o seu cliente é uma pequena loja de varejo, uma franquia de café, algo maior, ou no meio.

Você pode usar as nossas soluções já prontas, baseadas na web, com plenas interfaces administrativas e de cliente. Pode usar os terminais físicos para colocar o sistema pronto para uso em lojas físicas. Ou pode integrar com o que você já tem, desde a adição de snippets de código para melhorar o seu website ou fazer a integração com vários carrinhos de compras ou software POS. Você pode até mesmo começar do zero e usar a nossa API para construir sua própria solução, interfaces e/ou integrações.

Plataforma sólida e segura

A plataforma Loyalty Express por ser “na nuvem”, é baseada em fundamentos sólidos e de segurança: servidores redundantes e discos RAID, firewalls de hardware e balanceadores de carga, replicação do banco de dados up-to-the-second, diários, semanais, e backups mensais. Encriptação de alto nível que significa que seus dados estão seguros e protegidos.

Nosso hardware está localizado em unidade prime de hospedagem mundial, com equipamentos de alta tecnologia, acesso restrito baseado em biometria e apenas por técnicos certificados e com verificações rotineiras completas de segurança com 24 horas por dia de monitoramento e vigilância de dados, centro de N + 1 de redundância, climatização e três equipes de suporte dedicadas baseadas nos EUA, trabalhando em 3 turnos de 8hs cada para um suporte ininterrupto de 24 horas.

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Integração com os sistemas da sua empresa e site

Para respondermos de maneira rápida e criativa às novas necessidades de nossos clientes e às novas oportunidades de mercado tivemos que elaborar robustas e ágeis soluções. No quesito integração, temos evoluído significativamente nos últimos anos com a adoção de tecnologias de integração de ponta com as APIs.

Podemos usar nossas APIs para:

  • Integrar nossa plataforma com seus sistema de POS;
  • Desenhar seu próprio aplicativo móvel (celular, tablet etc);
  • Automatizar o registro de transações baseado nos seus próprios critérios;
  • Integrar com serviços SaaS dedicados da sua empresa.

Por meio da nossa testada Metodologia de Serviços de Arquitetura da PaP (PaP/SAM), trabalhamos de perto com a sua empresa e com o seu pessoal de sistemas para alcançar as suas metas comerciais e continuar adiante para planejar a estratégia, projetar a arquitetura e depois implementar, gerenciar e dar suporte à solução.

Temos uma ampla experiência unificando ambientes heterogêneos e integrando sistemas com soluções baseadas em plataformas operativas UNIX, Linux e Windows. Também contamos com dezenas de arquitetos de solução, integradores de sistemas e consultores, além de gerentes de projetos e programas altamente capacitados no uso das mais modernas ferramentas e tecnologias. Em poucas palavras, temos a capacidade e experiência necessárias para fazer com que sua visão de uma empresa ágil e integrada se torne realidade. E assim fidelizar seus clientes.

Para você que é gestor de marketing e planeja implementar a fidelização de clientes

Você pode oferecer aos seus clientes a escolha do tipo de recompensas que eles oferecem e como elas serão acumuladas. Pontos, ofertas, visitas, eventos, compra-X-ganha-um-grátis, ou cartões-presente. Deduzir prêmios resgatados ou acumular status de VIP. Identificar baixo desempenho de linhas de produtos ou serviços para promoções cruzadas, usar ou integrar com catálogos de prêmios e de recompensa ou com premiação em dinheiro ou qualquer outra coisa que faz sentido.Você pode oferecer programas de fidelidade que trabalham on-line em tempo real ou off-line. Com ou sem cartões de plástico, leitores de código de barras, etiquetas RFID, ou tarjas magnéticas. Com ou sem terminais físicos, carrinho de compras ou de integração POS, ou quiosques.Seja qual você escolher, o poder de Loyalty Express está por trás das cenas o tempo todo. Nós mantemos a integridade de dados, fazemos os updates e atualizamos continuamente nosso conjunto de recursos. Seja criativo sem limites e construa algo grande e seu na plataforma ou use-a como é. É o seu modelo de negócio de fidelização de clientes.

Um pouco mais de detalhes de nossa plataforma

  • 100% na Internet – Significa que seu programa estará disponível em qualquer navegador e sistema operacional. Conecte-se à internet, entre com sua senha e comece a montar e administrar seu programa de fidelidade.
  • Completo CRM com os clientes – É a base de dados de clientes com dados como nome, endereço, celular, email, aniversário, preferências e outros dados que você achar necessário colher dos participantes do programa. Com uma base de dados completa e bem tratada você poderá ter relacionamento personalizado com cada participante e praticamente tudo que fizer em termos de comunicação e retorno pode ser mensurado.
  • Você poderá fazer promoções nos meses mais “fracos” e aumentar o seu faturamento. Faça um cronograma com as datas sazonais e você pode criar uma promoção para cada data específica. Com isso seu cliente pode comprar mais e você atrairá novos clientes.
  • Flexibilidade para criar promoções dentro das Campanhas – É um incentivo adicional ao programa. Por exemplo: Para compras às segundas-feiras, os pontos creditados serão dobrados.
  • Diversos tipos de acesso administrativo – Seu sistema possibilitará diversos tipos de acesso, desde o administrativo (que pode tudo) até aquele que tem visão limitada de alguns módulos. Você disponibilizará logins e senhas para pessoas que farão parte do programa, além disso você poderá controlar quem tem acesso a qual atributo e especialidade do programa. Desta forma diminui o risco de ter algumas informações importantes alteradas ou excluídas.
  • Acesso interno – Sua equipe poderá (conforme o acesso que você conceder) acessar o sistema para verificar pontos, creditar ou debitar e até dar baixas com resgates de prêmios.
    Provemos a integração de todos os serviços de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente fidelizado.
  • À sua disposição, um amplo leque de controles para você considerar e optar em aplicar para as questões de segurança de informação e prevenção à fraude.
  • Premiação com produtos da sua própria empresa – Você poderá conceder como prêmio, para os seus melhores clientes, seus próprios produtos ou mesmo cupons de desconto.
  • Premiação com produtos de terceiros – Catálogo eletrônicos de prêmios, seu shopping de prêmios para os clientes trocarem seus pontos.
  • Com ou sem cartões plásticos/magnéticos – Seus clientes não precisarão apresentar o cartão plástico para comprovarem que são seus clientes fiéis. Basta falar o CPF (ou outro número que você definir) que seus pontos serão creditados. O seu cliente nunca vai perder a oportunidade de pontuar no programa porque esqueceu ou perdeu o cartão. Se você optar por ter seu cartão físico de fidelidade com o logotipo da sua empresa, sem problema. Oferecemos também.
  • E-mails de agradecimento e extrato – A cada vez que seu cliente fizer uma compra, você tem a opção de enviar automaticamente um e-mail para ele, agradecendo, informando o crédito de pontos e o extrato com o saldo assim como os prêmios disponíveis. Esses e-mails permitem você manter o relacionamento com os seus clientes e mantê-los ligados ao seu negócio. Desta forma, eles sempre lembrarão da sua empresa e os benefícios que você oferece para eles.
  • Diversos tipos de relatórios – A qualquer momento você pode obter os resultados de seu programa. Dados como clientes mais assíduos, clientes ausentes, aniversariantes, vendas por campanha, total de resgates e tudo o mais que for importante para medir o sucesso do seu programa.
  • A facilidade em emitir diferentes relatórios faz com que a empresa entenda melhor o programa de fidelidade e as melhorias que podem ser feitas.

Opcionais inclusos na Plataforma Loyalty Express

  • Vales-Presente – É um cartão que o cliente adquire e vem carregado com o valor pago. Esse cartão pode ser dado de presente para um amigo resgatar algo na loja ou ele mesmo pode comprar algo no futuro.
  • O seu cliente terá o benefício de escolher como gastar com o cartão pré-pago: pode usar o valor total ou parcial, ficando o saldo restante para outras compras ou até gastar mais do que o valor do vale-presente, pagando a diferença.
  • Cartões pré-pagos – Seu cliente poderá carregar o cartão fidelidade com dinheiro e ir gastando conforme vai consumindo no seu estabelecimento. Exemplo: o cliente com seu cartão de fidelidade, carrega o mesmo com R$ 120,00 e paga R$ 100,00 (essa é a vantagem que o cliente terá por antecipar o valor para você). Você faz caixa, sem que saiam produtos e serviços.
  • Campanhas baseadas em eventos – Exemplo: 10 almoços no buffet, um de graça. Ou 15 com um de graça. Você escolhe. Sempre que você tiver um produto ou serviço de alta frequência, você poderá aplicar esse tipo de campanha.
  • Sistemas de coalizão – Também conhecido como multifidelidade, o sistema de coalizão caracteriza-se por unir empresas de diversos segmentos em um único programa, administrado por um gestor, como shopping centers por exemplo. Para o consumidor, a vantagem é, ao consumir produtos e serviços das empresas parceiras, acumular pontos e ter a liberdade de trocá-los por prêmios, serviços ou produtos nas várias companhias credenciadas.
  • Os clientes cadastrados poderão acumular pontos de diversos programas de fidelização em uma só conta e realizar resgates de prêmios nas empresas participantes: farmácias, postos de gasolina, supermercados, hotelaria, cinemas, livrarias, bancos, cartões de crédito, provedores de internet, entre outros.

Relatórios que ajudam na tomada de decisão

Diferentes relatórios podem ser gerados para a contabilidade e para o depto de marketing. Nossos sistemas permitem a emissão de todos os relatórios gerenciais. Todos eles podem ser emitidos conforme períodos entre datas e conforme as campanhas escolhidas. E todos os relatórios podem ser exportados para o MS Excel, de forma que você possa organizar e filtar seus dados ou enviá-los para a gráfica que imprime suas campanhas de marketing direto.

Para ações de marketing somente, esses relatórios emitem informações sobre os clientes cadastrados.

  • Todos os clientes – Todos os clientes que têm pelo menos uma transação, no período e campanhas selecionados.
  • Novos clientes – Todos os clientes que no período selecionado não tiveram nenhuma transação prévia (ao período) nas campanhas selecionadas.
  • Clientes frequentes – Todos os clientes que tenham, no minimo, o número especificado de transações no período e nas campanhas selecionados.
  • Clientes ausentes – Todos os clientes que não tenham nenhuma transação no período e campanhas selecionados, pelo número de dias especificado.
  • Pesquisa – Todos os clientes e suas transações que atendem ao termo pesquisado, no período e campanhas especificados.
  • Extratos de cliente – Na campanha selecionada, uma lista de todos os clientes que têm qualquer registro de saldo, o que eles têm direito, o que têm resgatado e o saldo atual. Por exemplo, use esse relatório para enviar um mailing aos clientes top (com os maiores saldos ou aqueles com as maiores compras)!
  • Todas as transações – caso você queira rever o que ocorreu durante um certo período ou gerar seus próprios backups para ações futuras.
  • Resgates (baixa de pontos) – Exibe uma listagem de todos os resgates realizados.
  • Totais – Um relatório muito útil que apresenta o estado atual de cada campanha, como quantos pontos ou cartões-presente ou saldos de cartões tem na rua. Muito requerido pela sua contabilidade.

Premiação eficiente

Premiar um cliente fidelizado antes de mais nada é uma forma de dizer: ‘Obrigado’. A premiação deve:

  • Prover uma atrativa razão para participar
  • Dizer “Obrigado” ao cliente fiel
  • Estimular o cliente a dar informações úteis e atualizadas
  • Atrair novos clientes
  • Diferenciar a nossa empresa da concorrência, aos olhos do cliente
  • Intensificar o relacionamento, aproximando mais a clientela da empresa

Os prêmios podem ser desde uma viagem ao exterior até um telefonema de feliz aniversário. Seu Programa de Fidelidade pode oferecer mais. Além, claro, das usuais milhas aéreas ou produtos eletro-eletrônicos, o programa poderá oferecer produtos e ofertas exclusivas, convites para eventos entre outras. A PaP analisa e aplica o melhor Programa de Fidelização de Clientes de acordo com o perfil do seu cliente.

  • Soft-Rewards – Também conhecidos como ‘Mimos e Surpresas Boas’. São prêmios que os clientes recebem sem esperar, ou seja, não são prêmios advindos de pontuação obtida. Exemplo: um cliente recebe um vale-desconto para o seu restaurante predileto ou um convite para assistir a um show disputado na cidade. O cliente não estava esperando esse presente e ele não sabe o que fez exatamente para receber essa gratificação. Ele acaba ficando com a sensação de que a empresa simplesmente quis agradecê-lo por qualquer relacionamento até aquele momento.
  • Aspirational Rewards – São produtos e serviços de valor ou mesmo artigos de luxo ou viagens que os clientes ‘desejariam’ e que servem para motivá-los a mudança de atitude ou hábito (mudança de marca, por exemplo). Geralmente esses prêmios têm um valor percebido elevado por parte dos clientes.

Outra consideração: o momento da premiação. Quando devemos agraciar um cliente? Sem dúvida podemos responder: quando este comprar ‘mais’ do que sua média. Essa é a chave de viabilidade de um programa de fidelização de clientes. E somente com tecnologia e inteligência é possível arbitrar níveis de premiação para cada grupo de clientes.

O catálogo eletrônico de prêmios é o site exclusivo de troca de pontos que possui os seguintes atributos:

  • Login e Senha para acesso exclusivo dos participantes
  • Home com segmentos de produtos, busca, regulamento, ranking…
  • Detalhe de produto (prêmio)
  • Finalização de resgate
  • Confirmação de endereço
  • Confirmação do resgate/pedido
  • Regras dos programas de fidelização de clientes
  • Catálogo de ofertas

Para Clientes realmente muito especiais

De acordo com o volume de suas compras, o valor de sua contribuição ou o tempo de vida de sua conta, um cliente pode ser colocado num grupo de membros especiais ou numa camada diferenciada. Não somente oferecemos prêmios mais atrativos para essas camadas diferenciadas, como também os seus membros trocam seus pontos usando taxas de conversão mais baixas. As taxas para as trocas dos pontos por prêmios também se tornam mais vantajosas, assim como as datas de expiração dos pontos e a política de rematrícula se tornam mais flexíveis nessas camadas.

Normalmente, os membros de grupos especiais precisam manter um nível pré-determinado de compras dentro do ano-calendário para que possam permanecer dentro do nível de reconhecimento necessário e ser qualificado para o ano seguinte.

Entrega física dos prêmios (Fulfillment)

Cuidamos das entregas dos prêmios de seu programa de fidelidade. Seu cliente recebe o prêmio em casa e pronto.

  • Entrada de pedido: troca de arquivos, call center e web site dedicado (hot site).
  • Processamento de pagamento: pontos dos programas de fidelização de clientes e/ou cartão de crédito.
  • Compras: seleção de produtos, forecasting, viabilidade e garantia de preços.
  • Storage, Picking e Packing – Oferecemos operações totalmente customizadas, permitindo personalizar etiquetas e embalagens com a sua marca, inserção de manuais e folhetos, empacotamento, etc.
  • Distribuição – gerenciamento e negociação com transportadoras, oferecendo serviços altamente confiáveis e rastreamento eficiente das entregas.
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