KPI – Key Performance Indicators

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KPI significa Key Performance Indicator, em inglês, ou seja, Indicador-chave de Performance.

São números que mostram o quanto você está próximo das suas metas.

Os KPIs devem ser acompanhados diária e semanalmente.

As características de um KPI são:

  1. Mensurabilidade: Deve ser um número fácil de resgatar e registrar no relatório. Não pode ser um caça dados ou um martírio toda hora que precisa se registrado.
  2. Relevância: Deve ter impacto no negócio.
  3. Afinidade: Deve ter relação com a gestão e ser em alguma medida, resultante da mesma. O que se mede deve ser resultado de ações planejadas.
  4. Evolução: Deve evoluir ou involuir na linha do tempo, em conformidade com a estratégia da gestão e portanto ser mensurado na linha do tempo.

O KPI precisa ser medido constantemente. Este acompanhamento é o que permite entender o que funciona e o que não para aproximar a gestão das suas metas propostas.

Vamos aos KPIs Operacionais:

  1. Visitantes únicos na página do seu produto/serviço
  2. Calls efetuados e completados
  3. Calls de qualificação* (houve uma conversa de possibilidades de negócio)
  4. Reuniões presenciais
  5. Propostas emitidas
  6. Propostas ganhas (negócios realizados)

(*) Call: Ligação telefônica, Skype Call, Video-conferência etc

KPIs Financeiros:

  1. Custo por visitante único
  2. Custo por ligação efetuada
  3. Custo por call qualificado
  4. Custo por reunião presencial realizada
  5. Custo por proposta emitida
  6. Custo por cliente ganho

Exemplo:

Custo mensal da prospecção: R$ 6.000,00 (funcionários, telefonia, listas, CRM etc)

A prospecção em um determinado mês gerou:

  • Calls efetuados e completados: 1.000
  • Calls de qualificação: 50
  • Reuniões presenciais: 15
  • Propostas emitidas: 20
  • Propostas ganhas: 2

Então os KPIs financeiros ficaram assim:

  • Custo por ligação efetuada: R$ 60,00 (6.000/1.000)
  • Custo por call qualificado efetuado: R$ 120,00 (6.000/50)
  • Custo por reunião presencial realizada: R$ 400,00 (6.000/15)
  • Custo por proposta emitida: R$ 300,00 (6.000/20)
  • Custo por cliente ganho: R$ 3.000,00 (6.000/2)

Outro exemplo, agora para uma campanha com anúncios:

Custo mensal da campanha: R$ 5.000,00 (anúncios no Facebook e Adwords etc)

Essa campanha, em um mês, gerou:

  • Visitantes únicos na página do produto/serviço: 2.500
  • Leads gerados – Opt-ins (pessoas que pediram contato): 100
  • Calls de qualificação: 50
  • Propostas emitidas: 20
  • Propostas ganhas: 1

Então os KPIs financeiros ficaram assim:

  • Custo por visitante: R$ 2,00 (5.000/2.500)
  • Custo por Opt-ins (leads): R$ 50,00 (5.000/100)
  • Custo por call realizado: R$ 100,00 (5.000/50)
  • Custo por proposta emitida: R$ 250,00 (5.000/20)
  • Custo por cliente ganho: R$ 5.000,00 (5.000/1)

O ideal é que esses números sejam acompanhados, no mínimo, semanalmente. O melhor dia de fechamento é na quinta-feira à noite. Sexta de manhã, a área comercial verifica os resultados e tem a sexta e o final de semana para qualquer arrumação operacional.

Agora o mais importante desse artigo:

Para cada KPI, operacional e financeiro, você precisa ter uma meta.

Exemplo de um mês e suas metas operacionais para prospecção:

  • Calls efetuados e completados: 2.000 (equipe)
  • Calls de qualificação: 100
  • Reuniões presenciais: 30
  • Propostas emitidas: 40
  • Propostas ganhas: 4

Quando você trabalha na gestão, pensando no planejamento, obviamente que o indicador “Propostas ganhas” é o mais importante, pois é o único que gera receitas.

Agora, para aumentar esse número, é uma questão de performance dos indicadores prévios ou causadores. Repare que um indicador é influenciado em demasia pelo seu antecessor.

Aí que nasce o conceito de funil. A entrada de funil é o volume dos indicadores superiores ou de topo de funil e os indicadores de saída de funil são os de conversão, ou seja de geração de clientes.

Os KPIs são o seu medidor de sucesso na operação comercial. Vamos medir e gerir para corrigir os números que não reagem e isso sempre em função das suas metas.

Stavros Frangoulidis
Stavros Frangoulidis
Fundador e CEO da PaP Solutions ⚡ Vamos conectar também no Linkedin

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