Porque não responderam ao seu e-mail?

Reunião com cliente em potencial. Tudo parecia ter corrido bem. Você “arrasou” na reunião. O cliente ficou encantado com sua apresentação.

Pediu para que você mandasse mais informações. E foi o que você fez assim que saiu de lá.

Mas, isso foi há quatro dias … E nada! O cliente encantado não retornou.

O que houve?

Analise o assunto do e-mail

Quando eu digo, “analise o assunto”, não me refiro ao título do e-mail.

O que deve ser analisado é o conteúdo do e-mail enviado. Você “dissertou” sobre os produtos e serviços da sua empresa ou você falou sobre a situação do cliente e como pode ajudá-lo a resolver as coisas?

O erro comum que vejo é um desejo de reforçar o quão capacitado você é, em vez de se concentrar nos problemas que o seu cliente ou prospect está enfrentando.

Cada fornecedor pode compartilhar inúmeras histórias de como sua empresa é brilhante. No entanto, aquele que melhor demonstrar o seu entendimento da situação do cliente será provavelmente o fornecedor escolhido.

Um exemplo pode ajudar

Qual dos dois exemplos a seguir chamaria a sua atenção?

Exemplo 1:

Caro Chris,

Foi um prazer te conhecer.

Como você pôde ver, eu e minha equipe aqui da XZY Corporação, temos muita experiência e conhecimento para ajudá-lo a enfrentar os desafios que você descreveu.

Já capitaneamos muitos projetos como seu. Anexei os currículos de alguns dos nossos colaboradores; pessoas super-inteligentes que poderiam trabalhar em seu projeto.

Repare que cada currículo é mais impressionante do que o outro.

Enviamos também o contrato para sua análise. Depois de assinado, podemos disponibilizar os colaboradores para o seu projeto. Vamos nos planejar para começar nas próximas duas semanas.

Exemplo 2:

Caro Chris,

Obrigado por compartilhar conosco os detalhes sobre sua situação.

Certamente você tem alguns desafios pela frente.

Tendo trabalhado com sucesso com vários clientes em situações semelhantes, ficamos muito impressionados com a forma como você já se adiantou e estabeleceu algumas medidas para reduzir o risco de resultados indesejados.

Durante a nossa reunião, você deixou claro porque o tempo é essencial na solução deste problema nos próximos meses.

Se você gostaria de contar conosco para esse desafio, e se cumprir este prazo é fundamental, então devemos começar no máximo em duas semanas. Por favor, fale-me como devemos proceder em conjunto para que isso aconteça.

Ambos os exemplos falam sobre a situação do cliente. No entanto, observe como o primeiro exemplo é centrado na equipe do fornecedor, ao passo que o segundo centra-se na situação do cliente.

Embora pareça uma diferença sutil, essa mudança é o que coloca você e seu cliente do mesmo lado da mesa.

O Exemplo 2 é uma versão muito mais eficiente.

Lembre-se de como os executivos tomam decisões

Na tomada de decisões sobre contratações, o decisor toma como parâmetro número um, a necessidade do produto ou serviço sendo adquirido. Lógico.

“Por que precisamos disto” ou “Esta aquisição nos ajuda a resolver qual problema que temos hoje?” são duas perguntas chave.

Ao escrever sobre a situação do cliente ou o problema sendo enfrentado por ele no seu e-mail, o cliente associa o seu e-mail com a resolução do problema.

Se você concentrar na sua equipe e nas qualificações dela, o e-mail apenas retrata alguém tentando vender “seu peixe”.

Isso também implica que durante as reuniões com o potencial cliente você precisa dedicar seu tempo discutindo a situação dele, ao invés de falar sobre suas qualificações.

Por mais que você goste de falar sobre a sua empresa e a capacitação dela, o tópico favorito do seu cliente, é ele mesmo.

Quando confrontado com essa escolha, prefira o cliente. Quanto mais você puder se concentrar nos desafios e resultados desejados por ele, mais confortável ele se sentirá ao buscar a sua ajuda.

Ironicamente, quanto mais você concentrar sua atenção nas necessidades dele, menos ele sentirá a necessidade de perguntar e questionar sobre suas qualificações.

Então, esqueça quem você é e lembre onde você pode agregar na solução para ele, cliente.

É a sua vez

Que abordagem você usa para e-mails de follow-up para os clientes em potencial? Está dando certo?

Na prática

  1. Centre sua conversa com o potencial cliente, nele.
  2. Controle a vontade de falar de si e de sua empresa. Seu interlocutor vai reter 10%, no máximo, do que você falar de si mesmo.

7 comentários em “Porque não responderam ao seu e-mail?”

  1. Talvez na expectativa de passar confiança, ficamos escrevendo sobre nós mesmos. Mas é um grande erro. Concordo. Ninguém quer saber quantos diplomas você tem ou quantos funcionários tem na sua equipe. Clientes querem saber de uma única coisa: “Qual é o VALOR que tem nessa história toda, para MIM.”

  2. Jussara Tozaki

    Concordo! Acho que principalmente numa troca de email, temos que alinhar o nosso entendimento com a expectativa do cliente. Isso vai deixá-lo mais tranquilo e confiante que estamos falando a mesma língua.

  3. Luciene Gutierrez

    Currículo, números, estatísticas ou os métodos utilizados pela sua empresa para solucionar problemas semelhantes de outros clientes serão irrelevantes se você não apresentar um projeto coerente, objetivo, viável e que atenda a necessidade do seu atual cliente.
    Toda a capacidade da sua empresa e eficiência da sua equipe será percebida naturalmente quando os resultados começarem a aparecer.
    Portanto, foco no cliente.

    1. Difícil ter foco no cliente quando o mesmo está “calibrando” com quem está falando. Digo, muitas vezes, um interlocutor não sabe o “tamanho do calibre” do outro, por isso a tendência de se colocar na vitrine falando de atributos: sou isso, fiz aquilo, tenho isso etc.
      Talvez um caminho seja, aferir esse calibre com o tipo de perguntas que se faz.

  4. Daniela Guidolin

    Concordo, temos que focar na necessidade do cliente, e na perspectiva que ele aguarda para solução das suas questões. Nem sempre o cliente sabe de que forma seu projeto será conduzido ou as estratégias mais adequadas que levarão ao resultado desejado.
    O tentar superar as expectativas do cliente, para que esse perceba a empresa, a eficiência, os resultados aparentes, se sinta confortável e satisfeito é a melhor forma de retratar “QUEM EU SOU”.
    Esse é o melhor argumento de venda

  5. Nikolai Frangoulidis

    Com a grande quantidade de emails que recebemos no nosso dia a dia organizar nossas caixas tem ficado cada vez mais difícil. Acrescentando ao post um email começa ao meu ver com um assunto bem explícito, em seguida um introdução curta e bem direta também ajuda o leitor a se concentrar e logo de cara saber o que esperar do email.

    Assim também podemos diminuir as chances de nossos emails serem lidos e não respondidos!

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