En ventas utilizamos la frase "Follow Up" para referirnos al "seguimiento de un proceso después de haber realizado un paso".
Por ejemplo:
Ha emitido una propuesta y está esperando la respuesta. Cada acción que realizas, desde preguntar cómo va el proceso de toma de decisiones hasta enviar un correo electrónico con consejos complementarios sobre lo que vendes, lo llamamos seguimiento.
¿Seguiste esa propuesta?
Otro ejemplo es cuando se programa una reunión y se necesita organizar los siguientes pasos con acciones que lleven la oportunidad a un cierre. A estas acciones de seguimiento las llamamos seguimientos.
¿Cómo fue el seguimiento de esa reunión? (¿Cuáles son los siguientes pasos de esa reunión? ¿Qué se hará?)
En los procesos de venta de las empresas, la gran mayoría de las situaciones comerciales potenciales no concluirán en ventas en las primeras etapas.
En la prospección, en la que eres tú el que se acerca al prospecto, el 90% de las empresas a las que te acercas no estarán interesadas en ese momento en comprar lo que vendes.
Tienes una lista de 100 empresas. Contacta con todos ellos. Estadísticamente, la probabilidad es que 10 de ellos muestren algún interés en continuar y que entre 1 y 3 cierren un trato con usted en los próximos meses.
La pregunta es: ¿qué se hace con las 97 empresas a las que se ha contactado y que no han seguido adelante? ¿Cuál es su estrategia de seguimiento?
Incluso tenía una respuesta a esa pregunta, pero los resultados eran muy bajos en términos de conversión en ventas.
La respuesta fue: incluir a estas empresas en el envío de boletines, es decir, una vez al mes estas empresas recibirían un boletín genérico de nuestra empresa.
Lo hicimos durante años y nunca obtuvimos resultados que pagaran la factura del esfuerzo realizado. No valía la pena y se abandonó el proceso. Al cabo de unos meses volvería, con una nueva estrategia de diseño o un nuevo software de activación o incluso con algunos cambios de contenido.
Puedo contar al menos tres intentos que hicimos para poner en marcha un sistema de relación con nuestros públicos. Todos ellos habían fracasado.
Al mismo tiempo, se dan situaciones de conversión, en las que se emite una propuesta y se espera una respuesta, que estadísticamente tampoco llega la mayoría de las veces.
¿Cómo cobrar una devolución sin reducir su imagen?
No es conveniente para el refuerzo de tu marca, que cobres una devolución de una propuesta emitida o la devolución de algún correo electrónico.
Sí, es importante hacer un seguimiento, pero dependiendo de cómo lo hagas, dará la imagen de que estás desesperado por vender y que te faltan clientes. Esto es malo para su marca y para el negocio en general.
¿Cómo hacer el seguimiento sin caer en esta trampa de la percepción de extrema necesidad?
Otra situación muy común: intercambias tarjetas con una persona muy interesante, pero no has arreglado nada para que se convierta en un posible acercamiento para hacer negocios.
¿Cómo mantener a esa persona cerca de su radar y "calentada" por lo que vende?
Llevaba buscando esa respuesta desde 2015, cuando organizamos nuestra base de datos y contamos más de 3.000 personas que pasaron por nuestro CRM y que estaban abandonadas en términos de "relación".
Entonces creamos las bases de un sistema que unía la producción de contenidos relevantes (según la percepción del lector) con sistemas automáticos, dejando fuera todos los demás elementos que hasta entonces eran imprescindibles para un "buen marketing relacional", como la segmentación.
A este proceso lo llamamos Sistemas de Seguimiento.
Lo probamos en algunas bases y, tras algunos ajustes, lo implementamos en nuestra empresa para algunas bases aisladas.
En agosto de 2017, hicimos una prueba global, es decir, implementamos el Sistema de Seguimiento en todas nuestras bases, de leads, prospectos, proveedores, clientes, en fin, todos los nombres que estaban en nuestra base de datos.
Y el resultado cosechado en 30 días fue un aumento del 280% en la generación de leads cualificados.
Los sistemas de seguimiento son ya una realidad en nuestra empresa y en algunas otras que utilizan el modelo.
