Los mejores clientes son los que respetan tu trabajo. Por respeto me refiero:
- Establecer claramente cuáles son sus expectativas
- Cumplir con los pagos en la fecha acordada
- Proporciona información para la mejora continua
- Valorar al proveedor
¿Son todos los clientes así? Por supuesto que no. Hay muchos que lo son:
- Rude
- No es ético
- Confundido
- Malos pagadores
- No cumplen su palabra
Ahora eres tú quien elige a quién se va a servir. Usted es responsable de los clientes que atiende.
Sé que la necesidad a menudo hace que uno se trague ranas inimaginables. Pero son situaciones insostenibles. En algún lugar, un día, estallará.
La relación proveedor-cliente en el B2B es multifacética, con idas y venidas operativas y financieras.
Se trata de personas que tratan con personas para cumplir tareas y expectativas.
Así que, obviamente, la relación empieza bien cuando las expectativas están 100% alineadas.
Así que ahí va la PRIMERA LEY: Sólo acepta clientes que tengan una expectativa real de resultados de lo que vas a entregar.
En ese ámbito entran las ventas forzadas, las mentiras y las promesas engañosas que hacen muchos proveedores para hacerse con el negocio.
Comprueba en tu área comercial e incluso en tu comunicación, si tú mismo no estás provocando este desajuste de expectativas entre lo que ofreces y lo que realmente entregas.
Una vez, en una empresa en la que trabajé, todas las ventas se hacían a través de los canales de representantes y distribuidores. La promesa que llegaba al consumidor era a menudo falsa, por no decir otra cosa, lo que provocaba un alto índice de reclamaciones y devoluciones.
Para cambiar este panorama, era necesario mejorar la calidad de las ventas, lo que nos llevó necesariamente a mejorar la calidad de la remuneración del canal, donde las ventas bien hechas eran mejor comisionadas, además de los objetivos y premios por calidad medidos en función de cada vendedor que representaba nuestros productos.
Estoy hablando de una operación que tenía más de 3.000 vendedores externos. Pero funcionó. Poco a poco, las malas ventas se redujeron a mínimos históricos.
Por tanto, la calidad de las ventas no depende sólo de sus agentes, sino también del modelo de remuneración, a través de objetivos y valorando qué es más importante: ¿calidad o volumen?
Así que antes de tachar a tu cliente de malo y quejarse, mira cómo se hizo la venta. Si las promesas de campaña se están cumpliendo mínimamente.
De nuevo, usted es responsable de los clientes que tiene.
Los clientes no tienen razón. Los clientes tienen derechos.
Pasemos ahora a la SEGUNDA LEY: sólo acepte clientes que tengan una necesidad real de lo que usted vende y lo reconozca.
Un alumno de mi curso de prospección me dijo una vez: "Necesito que el prospecto me dé el tiempo suficiente para crear la necesidad y luego posicionar mis soluciones."
NO. No es así. Este no es el papel de ningún ejecutivo comercial. Nuestro papel no es crear necesidades, sino encontrar y comprometernos con quienes ya tienen esa necesidad, aunque sea latente.
Lo contrario es gastar energía/tiempo en crear escenarios, que en la mente de quienes no los necesitan, son meras fantasías especulativas. El resultado es la no venta. Pero, por desgracia, este proceso puede durar meses, absorbiendo tu energía, para luego encontrarte en el vacío en cuanto emitas una propuesta que nunca será respondida.
Así que aquí estamos hablando de implementar procesos rigurosos en la evaluación de las oportunidades y su ajuste con las soluciones que usted proporciona.
TERCERA LEY: Sólo aceptar clientes que tengan capacidad para implantar, utilizar y pagar las soluciones adquiridas.
Muchas empresas reconocen la necesidad, necesitan la solución, pero desgraciadamente no están en condiciones (financieras y/u operativas) de comprar y resolver su problema.
Por lo tanto, es necesario, en las fases más embrionarias del planteamiento, calificar la oportunidad y "fijar" las condiciones de adquisición, posponiendo las que necesitan maduración.
Aplique las 3 leyes y vea cómo su cartera mejora con el tiempo, con menos fricciones, menos reuniones de reajuste, más renovaciones y recompras, más testimonios positivos y un flujo de caja más predecible.
