En un experimento realizado en Estados Unidos, se dejaron abandonados en la calle dos coches idénticos de la misma marca, modelo y color. Uno en un barrio violento (Bronx/Nueva York) y el otro en un barrio tranquilo (Palo Alto/California).
Dos coches abandonados idénticos y dos barrios con poblaciones muy diferentes.
El coche abandonado en el Bronx empezó a ser objeto de vandalismo en pocas horas. Robaron las ruedas, luego el motor, los espejos, la radio, etc. Se llevaron todo lo que era utilizable y lo que no pudieron llevarse, lo destruyeron.
Mientras tanto, el coche abandonado en Palo Alto seguía intacto.
Así que los investigadores rompieron una ventana de este coche, de Palo Alto.
Poco después se desencadenó el mismo proceso que en el Bronx. Los robos, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo a la misma situación que el abandonado en el barrio pobre.
¿Por qué los cristales rotos del coche abandonado en un barrio supuestamente seguro han podido desencadenar todo un proceso penal?
Evidentemente, no fue por la pobreza. Es algo que tiene que ver con la psicología humana y las relaciones sociales.
Un vaso roto transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación.
Nos hace romper los códigos de convivencia, nos hace asumir que la ley está ausente, que no hay normas ni reglas en ese lugar.
Un vaso roto induce al "todo vale". Cada nuevo ataque depredador reafirma y multiplica esta idea, hasta que la escalada de actos cada vez peores se vuelve incontrolable, llevando a la violencia irracional.
A partir de esta y otras experiencias similares, se desarrolló la "Teoría de las Ventanas Rotas".
Su conclusión es que la delincuencia es mayor en las zonas donde el abandono, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.
Si por alguna razón el cristal de una ventana de un edificio se rompe y nadie lo repara, muy rápidamente se romperán todas las demás.
Lo mismo se atribuye a la conducta moral. Nuestra propia conducta.
Si te permites pequeñas transgresiones y te pierdes el respeto a ti mismo, la tendencia es que tu fuerza se deteriore.
Por eso necesitamos una conducta, un código personal que nos proteja de las averías y tenga poca tolerancia con los agresores.
Tomemos un ejemplo banal.
Una cafetería pública. Si muchas personas dejan sus bandejas usadas en las mesas, otras tienden a hacerlo. Si, por el contrario, todos limpian sus mesas al final, la tendencia es que los nuevos usuarios mantengan el protocolo.
Lo mismo ocurre con tus pensamientos. Si permites que los agresores de tu moral penetren en tu vida cotidiana y manifiesten su odio en el mismo entorno en el que vives, otros tenderán a hacerlo.
La disciplina está en que purgues toda iniciativa que "rompa tu primera ventana".
Tienes que enumerar las situaciones que representan esta amenaza y hacer un mural con tus principales enemigos y mirarlos todos los días.
Ejemplos de estos "enemigos públicos" amenazantes en su área de negocio:
1. No adopción de los procedimientos aprobados
Cuando una persona de tu equipo deja de hacer algo de procedimiento, que forma parte de un cuaderno de procedimientos, poco a poco los demás miembros del equipo también dejarán de cumplir ese mismo proceso u otros. Entonces se encontrará en el caos.
2. No atender inmediatamente a los clientes y a los clientes potenciales
Si su norma es devolver los clientes potenciales en 24 horas, redúzcala a 24 minutos. El retraso y la indulgencia con los plazos de devolución, pone su conversión en un segundo plano, mostrando al mercado que no está con todo ese apetito. El mercado se dirige al más hambriento.
3. No leer e interpretar los informes y resultados
Peor que no tener informes de ventas es no leerlos. Poco a poco se van quedando obsoletos y ya nadie entiende por qué existen. Mantenga unos buenos números en el radar cada día y cada semana y asegúrese de interpretar lo que está sucediendo para la toma de decisiones.
4. Pensar que sus productos/servicios son los mejores del mercado
Es esa situación en la que la empresa piensa que domina su mercado y que sus productos son los mejores. Es el principio de la caída. Este tipo de pensamiento se apodera de las agendas internas y la arrogancia gana espacio. Mientras tanto, puedes estar seguro de que alguien está creando algo mejor y más barato que tú. Cuando te despiertes será tarde.
A la menor señal de que uno de estos cuatro "enemigos" está al acecho en su zona comercial, actúe inmediatamente, cosechando por la cabeza.
Si dejas que te invada poco a poco, tendrás tu operación comercial descompuesta, corrompida y con pocas posibilidades de revertirla salvo una limpieza general.
La teoría de las ventanas rotas nos enseña que las grandes cosas malas, empiezan por lo pequeño.
La disciplina en la vigilancia es vital.
