KPI son las siglas en inglés de Key Performance Indicator (indicador clave de rendimiento).
Son números que muestran lo cerca que estás de tus objetivos.
Los indicadores clave de rendimiento deben controlarse diaria y semanalmente.
Las características de un KPI son:
- Medibilidad: Debe ser un número fácil de recuperar y registrar en el informe. No puede ser una persecución de datos o un martirio cada vez que hay que registrarlos.
- Pertinencia: Debe tener un impacto en la empresa.
- Afinidad: Debe estar relacionada con la gestión y, en cierta medida, ser resultado de ella. Lo que se mide debe ser el resultado de acciones planificadas.
- Evolución: Debe evolucionar o involucionar en la línea de tiempo, de acuerdo con la estrategia de gestión y, por tanto, medirse en la línea de tiempo.
El KPI debe medirse constantemente. Este seguimiento es el que permite entender qué funciona y qué no para acercar la gestión a los objetivos propuestos.
Pasemos a los KPI operativos:
- Visitantes únicos a su página de producto/servicio
- Llamadas realizadas y completadas
- Llamadas de calificación* (hubo una conversación sobre las posibilidades de negocio)
- Reuniones presenciales
- Propuestas emitidas
- Ofertas ganadas (acuerdos realizados)
(*) Llamada: llamada telefónica, llamada de Skype, videoconferencia, etc.
KPIs financieros:
- Coste por visitante individual
- Coste por conexión realizada
- Coste por llamada cualificada
- Coste por reunión presencial celebrada
- Coste por propuesta emitida
- Coste por cliente ganado
Ejemplo:
Coste mensual de prospección: R$ 6.000,00 (empleados, telefonía, listas, CRM, etc.)
La prospección en un mes determinado generó:
- Llamadas realizadas y completadas: 1.000
- Llamadas de calificación: 50
- Reuniones presenciales: 15
- Propuestas emitidas: 20
- Ofertas ganadas: 2
Así que los KPIs financieros quedaron así:
- Coste por llamada realizada: R$ 60,00 (6.000/1.000)
- Coste por llamada cualificada realizada: R$ 120,00 (6.000/50)
- Coste por reunión presencial celebrada: R$400,00 (6.000/15)
- Costo por propuesta emitida: R$ 300,00 (6.000/20)
- Coste por cliente ganado: R$ 3.000,00 (6.000/2)
Otro ejemplo, ahora para una campaña con anuncios:
Coste mensual de la campaña: R$5.000,00 (anuncios en Facebook y Adwords, etc.)
Esa campaña, en un mes, generó:
- Visitantes únicos a la página de productos/servicios: 2.500
- Contactos generados - Opt-ins (personas que pidieron ser contactadas): 100
- Llamadas de calificación: 50
- Propuestas emitidas: 20
- Ofertas ganadas: 1
Así que los KPIs financieros quedaron así:
- Coste por visitante: 2,00 R$ (5.000/2.500)
- Coste por Opt-in (leads): R$ 50,00 (5.000/100)
- Coste por llamada realizada: R$ 100,00 (5.000/50)
- Coste por propuesta emitida: 250,00 reales (5.000/20)
- Coste por cliente ganado: R$ 5.000,00 (5.000/1)
Lo ideal es hacer un seguimiento de estas cifras al menos semanalmente. El mejor día de cierre es el jueves por la noche. El viernes por la mañana, el área comercial comprueba los resultados y tiene el viernes y el fin de semana para cualquier puesta a punto operativa.
Ahora, la parte más importante de este artículo:
Para cada KPI, operativo y financiero, hay que tener un objetivo.
Ejemplo de un mes y sus objetivos operativos de prospección:
- Llamadas realizadas y completadas: 2.000 (equipo)
- Llamadas de calificación: 100
- Reuniones presenciales: 30
- Propuestas emitidas: 40
- Ofertas ganadas: 4
Cuando se trabaja en gestión, pensando en la planificación, obviamente el indicador "Ofertas ganadas" es el más importante, porque es el único que genera ingresos.
Ahora, para aumentar esa cifra, se trata de la actuación de los indicadores predecesores o causantes. Obsérvese que un indicador está demasiado influenciado por su predecesor.
Aquí nace el concepto de embudo. El embudo de entrada es el volumen de los indicadores superiores o top of funnel y los indicadores del embudo de salida son los indicadores de conversión, es decir, de generación de clientes.
Los KPI son el indicador del éxito de su negocio. Mediremos y gestionaremos para corregir los números que no responden y esto siempre en función de sus objetivos.
